Tampoco se podrá sobrepasar el límite de tiempo de espera de un minuto en el 90% de las llamadas y se prohibirá derivar a los usuarios a números de pago.
¿Cuántas veces has colgado una llamada por no poder hablar con un operador? ¿Cuántas otras eras incapaz de entenderte con ese robot repetitivo? Sean las que sean, ya nunca más volverá a ocurrir. El Consejo de Ministros español ha aprobado una nueva ley para poner límites y obligar a las compañías a tener a personas detrás de los contestadores automáticos.
La nueva denominada Ley de servicios de atención al cliente ha surgido después de las numerosas quejas de los usuarios a la automatización de este tipo de servicios. El mensaje es claro: no es lo mismo hablar con una máquina para resolver una incidencia que con una persona.
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Esta regulación se aplicará a las empresas de más de 250 trabajadores, con 50 millones de euros en ingresos o un balance superior a 43 millones. Las pymes quedarán fuera de esta ley para no hacer que estos costes extras les afecten de forma negativa.
Además, las empresas de energía, agua, transporte, telefonía o bancos deberán cumplir la nueva ley de forma obligatoria. También por fuerzan tendrán disponible un servicio las 24 horas del día ante las posibles incidencias de los clientes.
La inteligencia artificial no es sinónimo de buen servicio
Los usuarios se han quejado por la desesperación que les provoca la situación: la inteligencia artificial en muchas ocasiones cuesta que entienda la incidencia, puede provocar que se pierda mucho tiempo y no garantiza un buen servicio.
Primero porque hacen responder según unas necesidades concretas. Luego, porque las preguntas automáticas para saber de forma más precisa tus necesidades son escasas y nada personalizadas. Finalmente, lo más habitual es estar esperando largos minutos al teléfono a la espera de que quede libre un operador con el que hablar sobre el problema.
Ley atención al cliente
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¿Qué cambios habrá ahora?
Además de tener siempre personas físicas para contestar directamente las peticiones e incidencias, el horario de atención al cliente deberá establecerse dentro del horario comercial de la empresa. No se podrá sobrepasar el límite de tiempo de espera de un minuto en el 90% de las llamadas y se prohibirá derivar a los usuarios a teléfonos de pago. La empresa no podrá generar ingresos por atender a los clientes con las incidencias.
Otras de las medidas son el límite para contestar a la reclamación de un cliente que será de un mes y la prohibición de realizar ofertas o promociones a menos que tengan relación con la reclamación.
